Az „Utasközpontú, Felhasználóbarát British Airways” elnevezésű program 2004-ben ünneplte első születésnapját.
ÖSSZEFOGLALÓ
Az „Utasközpontú, Felhasználóbarát British Airways” elnevezésű program 2004-ben ünneplte első születésnapját. A program célja, hogy az Internet technológia előnyeit kihasználva megkönnyítse az utazástervezés és az utazás minden lépését amellett, hogy közben egyszerűsíti a légitársaság üzleti folyamatait is. Bevezetésével a légitársaság szándéka az, hogy lehetővé tegye az utasok számára a teljes körű önkiszolgálást. A British Airways törekvése, hogy utasai számára folyamatosan magas színvonalú kiszolgálást biztosítson honlapja, a www.britishairways.com bevonásával az utazástervezés minden fázisába. A rendszer összeállításakor kihagytak minden olyan összetett lépést, amely az utasok számára felesleges vagy nehezen kezelhető. ADATOK ÉS TÉNYEK A BA INTERNET STATÉGIÁJÁRÓL
• A honlap öt nagy európai nyelven olvasható és használható: angolul, franciául, németül, spanyolul és olaszul, de az aktuális ajánlatok, fontos információk magyarul is megjelennek.
• Hetente 1,5 millió utas látogatja meg a ba.com honlapot.
• A British Airways 1997-ben adta el az első repülőjegyet az Interneten.
• Jelenleg a légitársaság rövid távú turista repülőútjainak már 50%-át a ba.com oldalon foglalják le az utasok (2002 januárjában ez az arány még csak 20%-os volt).
• Az Egyesült Királyságban közel ötször annyi jegyet értékesít a British Airways a ba.com honlapon, mint a hagyományos telefonon keresztül történő értékesítéssel.
• A ba.com oldal naponta átlagosan 10.000 foglalást regisztrál (2002 januárjában még csak 2000 napi foglalás érkezett az oldalra).
• Az elmúlt év során a British Airways a felére csökkentette árkategóriái számát, amellett hogy megduplázta az e-mail használatát és az elektronikus jegyek értékesítését.
• Legfontosabb Executive Club tranzakcióink mindegyike elérhető a ba.com honlapon is.
• A BA törzsutasai az Executive Club tranzakciók több mint 60%-át a ba.com honlapon bonyolítják le.
• Hetente átlagosan 250.000 törzsutas látogat el a részükre fenntartott oldalakra.
• A Customer Enabled British Airways program alkalmazásával a légitársaság évi mintegy 100 millió angol font megtakarítását tűzte ki célul.
ELEKTRONIKUS JEGYEK A British Airways célja az, hogy 2004 végére az eladott jegyek 100%-a elektronikus jegy legyen. A jegyértékesítés egységesítése része a légitársaság azon törekvésének, hogy egyszerűsítse üzletvitelét és növelje ügyfelei elégedettségét. Az elektronikus jegy bevezetése a papírmunkával töltött idő, valamint a nyomtatási- és disztribúciós költségek csökkenését vonja maga után. A British Airways 2004. április 1-től már kizárólag csak e-jegyet használ az Egyesült Királyságból induló és a belföldi repülőutak értékesítésében. A légitársaság összes útjainak 75%-án, azaz több mint 150 útvonalon már e-jegyet használ. A British Airways összes utasát tekintve ez azt jelenti, hogy az utasok 55%-a ma már e-jeggyel kezdheti meg utazását.
Interline e-jegy A British Airways olyan útvonalakon is bevezette az e-jegyeket, amelyek a legfontosabb oneworld légiszövetség beli partnerei, az American Airlines és a Qantas célállomásait érintik. Április 14-től az American Airlines, április 28-tól pedig már a Qantas és British Airways közös üzemeltetésű járatain is a British Airways utasai elektronikus jeggyel utazhatnak. A British Airways már számos más légitársasággal, köztük minden oneworld partner légitársasággal is előkészületeket tett az elektronikus jegyek használatának bevezetése érdekében. Az elektronikus jegyek legfontosabb előnyei az utasok számára:
• Az elektronikus jegyet nem lehet elveszíteni.
• Az elektronikus jegyet nem tudják ellopni és a postai kézbesítés során sem tud elveszni.
• Az elektronikus jegyek e-mailen továbbíthatók.
• Az elektronikus jegyek az utas személyes jelenléte nélkül, telefonon vagy Interneten is változtathatóak és nincs szükség javított jegyre egy esetleges változtatás esetén.
Az elektronikus jegy legfontosabb előnyei az utaztatók, utazásszervezők számára:
• Az elektronikus jegyek és az e-mail előnyeinek kihasználása révén az utazási irodák is csökkenthetik költségeiket, mivel nincs szükség a hagyományos jegyek nyomtatására és postázására.
• Az értékesítők gyorsabb, jobb és rugalmasabb szolgáltatást kínálhatnak ügyfeleiknek.
• Az elektronikus jegyek kevésbé hamisíthatók, mint a hagyományos utazási kuponok.
Legfontosabb előnyök a légitársaság számára:
• Az elektronikus jegy jelentős megtakarítást jelent közvetlen értékesítési csatornák működtetésében.
• A légitársaság az értékesítés bevételeinek könyvelése során is költségeket takaríthat meg.
• Egyéb közvetett költségmegtakarítások is jelentkeznek, mint például a repülőterek önkiszolgáló automatáinál kezelt elektronikus jegyek is.
ÖNKISZOLGÁLÁS A British Airways célja az, hogy 2005 márciusára a check-in 50%-a önkiszolgáló check-in automatákkal valósuljon meg.
A British Airways a világ 40 legnagyobb repülőterén több mint 200 önkiszolgáló automatát üzemeltet. Az automatákon az utasok az érintőképernyős technológia alkalmazásával, a repülőtérre való érkezést követően perceken belül bejelentkezhetnek, önállóan kiválaszthatják preferált ülőhelyüket, illetve magasabb osztályba soroltathatják át repülőjegyüket. A British Airways felmérései alátámasztják azt, hogy rövid távon utazó utasok számára kiemelten fontos az utazásra fordított idő ezért a légitársaság az online eszközök felhasználásával is csökkenteni igyekszik a nem közvetlenül a repülésre fordított időt.
• Az önkiszolgáló automatákkal a check-in kevesebb mint egy percet vesz igénybe.
• Világszerte 200, Európában pedig 80 önkiszolgáló British Airways automata működik.
• Néhány európai repülőtéren a British Airways utasok több, mint 30 százaléka önkiszolgáló automatát használ a check-in elvégzéséhez.
• A check-in automaták használatának aránya nemzetközi viszonylatban 13%-os.
• Az elmúlt évben Európában összesen 750.000 utas használta az önkiszolgáló check-in automatákat. (2002-ben 350.000 utas vette igénybe ezt a szolgáltatást.)
• 2004. márciusában Stockholm, Oslo, Amsterdam, Hamburg, Brüsszel, Frankfurt, Koppenhága, Párizs (CDG) és Köln repülőterein az check in automaták kihasználtsága 20%-os volt.
A MANAGE MY BOOKING PROGRAM A ba.com Internetes oldal megújult foglalási rendszerének segítségével, a British Airways utasai napjainkban már otthonukból vagy munkahelyükről tervezhetik meg az utazás minden fázisát, foglalhatják le az általuk preferált helyet, illetve igényelhetnek speciális étrendet a ‘Manage My Booking’ program segítségével a ba.com honlapon.
Az ülőhelyek és az étrend kiválasztása mellett az utasok a Manage My Booking rendszer alábbi funkcióit is használhatják:
• Ellenőrizhetik és nyomon követhetik repülőútjuk minden részletét.
• E-mailben küldhetik el utazásuk adatait azon barátaiknak vagy üzleti partnereiknek, akikkel a célállomáson találkozni fognak.
• Az Egyesült Államokba való utazásaikat megelőzően kitölthetik utasinformációs adatlapjukat.
• Bejelentkezhetnek a British Airways járataira, indulási és érkezési információkat tölthetnek le, szállást foglalhatnak, autót bérelhetnek, és biztosításokat köthetnek önmaguk számára.
• Beírhatják foglalásukba az Executive Club tagsági kártyájuk számát.
A British Airways 2004. folyamán az alábbi szolgáltatásokkal bővíti a Manage My Booking rendszert:
• Az utasok megváltoztathatják foglalásukat.
• Lehetőség nyílik a jegyek magasabb osztályba való online átsorolására.
• Visszatéríthetik repülőjegyük árát.
A világ bármely pontján is legyen az utazó, rendszer nevének és foglalási kódjának (6 betű és szám egyedi kombinációja) megadásával elérhető számára.
NYOMTASSA KI BESZÁLLÓKÁRTYÁJÁT A British Airways Edinburgh repülőterén, törzsutasai valamint regisztrált ügyfelei körében három hónapig tesztelte az otthon kinyomtatható beszállókártyák alkalmazását. Az utasok a ba.com szokásos online check-in rendszerét alkalmazhatták, de ahelyett, hogy csak a repülőtérre érkezve kapták meg beszállókártyájukat, már otthonunkban vagy munkahelyükön kinyomtathattak egy A4 méretű, egyedi vonalkódot tartalmazó beszállókártyát. Az elektronikus beszállókártya sikeres tesztje a British Airport Authority-vel valamint az Angol Közlekedési Minisztériummal szoros együttműködésben valósult meg annak érdekében, hogy az új rendszer biztonsági szintje a légitársaság által nyújtott check-in rendszer biztonsági szintjével azonos legyen. Ez a kezdeményezés az e-jegyhez hasonlóan tovább egyszerűsíti majd az utazás folyamatát és csökkenti a repülőtéri tartózkodás idejét.
VEZETÉKNÉLKÜLI INTERNET-HOZZÁFÉRÉS A BA EXKLUZÍV ÜZLETI VÁRÓIBAN A British Airways világszerte több mint 80 exkluzív üzleti várójába telepített vezeték nélküli Internet kapcsolatot annak érdekében, hogy utasai számára gyors Internet- és email hozzáférést tegyen lehetővé. A vezeték nélküli Internet kapcsolat gyors Internet és e-mail hozzáférést nyújt azon üzleti utasok százezrei számára, akik használják a légitársaság exkluzív üzleti váróit. A vezeték nélküi Internet kapcsolat bevezetését átfogó felmérések előzték meg, amelyek kimutatták, hogy az üzleti utazók közel 80%-a utazására is magával viszi személyi számítógépét, amelyen utazása előtt és alatt dolgozni is kíván. A exkluzív üzleti váróiban a British Airways egyensúlyt kíván teremteni a pihenni vágyó utasoknak nyújtott hely, idő és nyugalom, valamint a dolgozni vágyóknak felkínált szolgáltatások: számítógépek és Internet kapcsolatok között. A vezeték nélküli technológia nagy előnye abban rejlik, hogy az utasok megfelelő számítógépük segítségével, az exkluzív üzleti váróban bárhol kapcsolódhatnak az Internetre, nemcsak az arra kijelölt, fizikai kapcsolatot is feltételező helyeken.